Snel innoveren voor een betere klantbeleving

In de e-commerce is het belangrijk om continu te blijven ontwikkelen. Om de klant steeds beter van dienst te kunnen zijn. Dan is het zaak om de IT zo in te richten dat je snel kunt innoveren. Manager e-business ICT & IM Arthur van Weeren vertelt hoe dat lukt bij de grote retailer Intergamma.

Dit najaar organiseerde CGI in samenwerking met ontmoetingsplatform Flevum een round table over de impact van een omnichannel-strategie op IT. Een van de sprekers was Arthur van Weeren, manager e-business ICT & IM bij Intergamma. Met de drie merken Gamma Nederland, Gamma België en Karwei is Intergamma marktleider in de doe-het-zelf-branche in de Benelux. Van Weeren is er verantwoordelijk voor IT-development en de onderliggende technische infrastructuur van e-commerce. Zijn belangrijkste les: ‘denk nooit dat het systeem klaar is’.

Bouwen op bestaand platform

‘Toen ik in 2013 bij Intergamma kwam, was er nog geen e-commerce’, vertelt Van Weeren. ‘Het kwam dan ook goed van pas dat ik ervaring had met het implementeren van e-commerce bij leveranciers. Vergeleken met andere bouwmarkten waren we nog wel vroeg, maar retailers op andere gebieden waren hier al veel langer mee bezig. Dat had als voordeel dat we niet alles zelf hoefden te ontwikkelen, maar gebruik konden maken van een bestaand platform: SAP Hybris. Daarmee zetten we ook van begin af aan in op omnichannel: een gecombineerde strategie van e-commerce en de fysieke winkel. In negen maanden ontwikkelden we voor Gamma Nederland een platform waar je online kunt winkelen en je bestelling vervolgens in een winkel in de buurt kunt afhalen.’

Digitale en fysieke winkels verbinden

Na de livegang van Gamma Nederland volgden ook Gamma België en Karwei. Vervolgens werden er mobiele sites toegevoegd en ontstonden er nieuwe ideeën om de digitale en fysieke winkels met elkaar te verbinden. Van Weeren: ‘In de winkels hebben we zuilen neergezet waar mensen online kunnen bestellen. Zo hebben we online naar de winkelvloer gebracht. Daarnaast hebben we aan de websites een chatfunctie toegevoegd waar je klusvragen kunt stellen. Die worden beantwoord door mensen in de winkel. Zo hebben we dus ook de winkelvloer naar online gebracht.’

Sneller innoveren met scrumteams

Niet alleen de functionaliteit van het platform veranderde in de loop der tijd. Ook de manier van ontwikkelen ging op de schop. Van Weeren: ‘Eerst werd alles centraal aangestuurd. We werkten met het hele team een compleet plan uit en brachten dat naar een externe partij om de software te bouwen. Maar op die manier duren ontwikkelingscycli heel lang. Daarom zijn we agile gaan werken en verdelen we de taken over vijf á zes scrumteams. Daarvoor moesten we ook het e-commerceplatform modulair maken. We gebruiken Hybris nu eigenlijk alleen nog voor orderbeheer en hebben andere standaard componenten eruit gehaald en zelf ontwikkeld. Bijvoorbeeld voor de checkout, de Mijn-omgeving, de productcatalogus en content management voor de klusvideo’s en inspiratiepagina’s. Door deze componenten te verdelen over autonome teams is er minder coördinatie en overhead nodig. Daardoor kunnen we veel sneller innoveren.’

Coachend leidinggeven: durven loslaten

Die nieuwe manier van werken heeft dus zowel impact op de architectuur van de IT-systemen als op de organisatie van de IT-afdeling. De verdeling van de taken over zelfstandige teams vraagt bovendien om een andere manier van leidinggeven: meer coachend dan sturend. Van Weeren: ‘We geven de teams wel kaders mee, maar daarbinnen zijn ze vrij om zelf invulling te geven aan hun taken. Dat geeft ze meer ruimte om met innovatieve oplossingen te komen. Ik zou andere retailers dan ook willen adviseren om te durven loslaten. En ga er nooit van uit dat het systeem af is. Blijf openstaan voor veranderingen. Wees bijvoorbeeld bereid om de architectuur aan te passen.’

Van systeem naar proces

Ook bij Intergamma staan de ontwikkelingen nooit stil. Zo moet er nog meer samenwerking komen tussen IT en de rest van de onderneming. Nu is het al zo dat externe IT’ers niet meer op hun eigen locatie werken, maar intern. De meeste teams worden inmiddels ook niet meer aangestuurd door een IT’er, maar door een product owner vanuit de business. Van Weeren: ‘De volgende stap is om agile teams niet meer op basis van systemen en componenten in te delen. Het is beter om de ontwikkeling en de teams op te delen op basis van het onderliggende proces. Dus bijvoorbeeld teams voor product, klant, logistiek, financiën en HR. Door op die manier aan te sluiten op de structuur van het bedrijf, is er weer minder overleg nodig en kunnen we nog sneller aan de slag met nieuwe waardevolle initiatieven.’

Dichter bij de klant

In de tweede presentatie bij de Round Table ging head of technology Christiaan Mourik in op de omnichannel-strategie van de Bijenkorf. Van Weeren: ‘Hij vertelde dat hun teams georganiseerd zijn op basis van de customer journey. Op die manier zitten ze heel dicht op de klant. Bij ons is het lastiger om teams op die manier te organiseren. Onze drie merken hebben namelijk elk een eigen marktstrategie, maar we hebben één e-commerce platform: één backoffice, één proces en één voorraad. Toch is het zeker interessant om erover na te denken hoe wij in onze strategie ook nog dichter bij de klant kunnen komen.’