Hans Moonen

Nieuwe piek met kerst

Nog slimmer pieken: de pakketmarkt bekeken door een digitale bril

December is de ultieme feestmaand. En daarmee ook de ultieme pakketbezorgingsmaand. Deze kerst verwachten we wederom een nieuwe piek. Van piek naar piek: kan dat niet veel slimmer – kijkend door een digitale bril?

Het NRC kopte middenin de zomerse komkommertijd dat pakketbezorging harder groeit dan de reguliere postbezorging daalt. Het aantal bezorgde pakjes in Nederland nam in 2016 ten opzichte van 2015 met 12% toe naar 350 miljoen – wat zich laat onderverdelen in 234 miljoen binnenlandse en 116 miljoen grensoverschrijdende pakketten. Aldus een analyse van de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Komkommertijd ligt inmiddels al weer lang en breed achter ons. Met Black Friday net achter de kiezen, beginnen we nu aan de ultieme feestmaand: december. Voor pakketvervoerders de drukste tijd van het jaar. Het is inmiddels traditie dat we met de kerst een nieuwe piek krijgen, die daarmee gelijk weer een ‘nieuw normaal’ zet. Zie daar het succes/probleem van Black Friday.

30 pakketjes per huishouden

De binnenlandse pakketmarkt laat zich verdelen in drie segmenten: B2B, B2C en C2X. Het Business-to-Business (B2B) segment was in 2016 goed voor zo’n 69 miljoen pakjes (van bedrijven, voor bedrijven). Het Business-to-Consumer (B2C) verkeer, waaronder de aankopen bij webshops en e-tailers vallen, telde op tot zo’n 152 miljoen pakjes. Hekkensluiter is de Consumer-to-Business/Consumer (C2X – feitelijk dus C2B en C2C) markt, waar het om 7 miljoen pakjes ging. En dan hebben we de grensoverschrijdende pakjesstromen nog niet eens meegenomen – denk bijvoorbeeld aan internationale aankopen bij AliExpress of één van de Amazon-filialen over de grens. Uitgaande van 300 leverdagen per jaar, gaat het in totaal om zo’n 800.000 pakjes die iedere dag bij Nederlandse voordeuren bezorgd moeten worden. Anders gezegd: gemiddeld ontvangt een Nederlands huishouden 30 pakketjes per jaar.

Dit onderscheid laat zien dat er niet één soort pakjesstroom is. In de B2B-markt vindt bezorging hoofdzakelijk overdag en op werkdagen plaats. Het B2C-segment is veel diverser. Consumenten krijgen steeds meer verschillende bezorgopties aangeboden – levering per specifieke modaliteit (drone/bike), parcelstations en crowd delivery bijvoorbeeld. Voor C2X (en voor retourstromen uit het B2C-verkeer) is het belangrijk om een fijnmazig netwerk van servicepunten te hebben.

De helft gaat goed

Iets meer dan de helft (51%) van de B2C-pakjes komt direct op de juiste bestemming terecht, een cijfer dat ik eerlijk gezegd nog hoog vind. Dit blijkt uit de recente bachelor scriptie van Lisette Knijn. Zij laat zien dat daarnaast 10% van het volume direct naar een parcelpoint gaat; 14% wordt bij het ‘niet thuis zijn’ van de geadresseerde bij een van de buren afgegeven. Het restant, 25%, gaat op voor een tweede afleverpoging of dient opgehaald te worden – het vervelende briefje in de bus. Knijn rapporteert tevens de tijd die gemiddeld aan een levering besteed wordt. Het is geen verrassing, maar je kunt het maar beter de eerste keer direct goed doen!

Ook laat de B2C-markt behoorlijke volumeverschillen door de week zien. Op zaterdag en zondag draaien webwinkeliers zo’n 40% van hun weekomzet; de logistiek hobbelt daar achteraan met een grote piek op maandag. En laten die eerste dagen van de werkweek nou net weer dagen zijn dat er relatief weinig mensen thuis zijn…

Teveel dichte deuren, teveel onnodige kosten

De genoemde groeipercentages – inmiddels met recht een meerjarige trend – zorgen voor verergering van de stedelijke distributieproblematiek. Bekijk maar eens het werk dat Walther Ploos van Amstel vanuit zijn lectoraat aan de Hogeschool van Amsterdam rond dit thema verricht. Zo deed hij met studenten onderzoek naar vervoersbewegingen in de Amsterdamse Pijp. Dit leverde schokkende cijfers op. Dit zo schrijvende, realiseer ik me dat hier echt wel een uitdaging ligt: teveel dichte deuren, onnodige kosten, ongebalanceerde processen. En fysiek komen de grenzen in zicht. Het moet dus slimmer.

Het kan slimmer

Laten we eens filosoferen – bijvoorbeeld vanuit het ‘move smarter’-denkraam – hoe je in de huidige digitale tijd op een blanco vel een pakketdienst zou ontwerpen. Ik stel me zo voor dat je dan alles van je klant wilt weten. Maar wie is nu eigenlijk je klant? De versturende partij? De ontvangende? Of allebei? Je wilt dus inzicht in de te verwachten (capaciteits)vraag, maar ook in de kans op first time right. Als je jaarlijks 30 keer bij een voordeur komt, moet je toch goed kunnen inschatten wanneer je bij die specifieke voordeur de meeste kans op afleversucces hebt. 

Ook wil je vermoedelijk alles over je vervoersmiddelen en capaciteiten in je netwerk weten. Je vervoersaanbod zogezegd. Waar zijn je busjes? En wat kun je dat busje (last minute) nog (extra) laten doen? Hoe verloopt je sorteerproces? Kom je capaciteit tekort, of heb je nog ruimte? Waar zijn vertragingen te verwachten?

Hoe ontwerp je het fysieke proces?

En dan je fysieke proces: welke ontwerpkeuze maak je daar? Eén rigide proces, waar vooraf vaststaat dat iets wat er nu in gaat, er gegarandeerd na zoveel uur weer uitkomt? (En dus een grote last op je capaciteitsinzet trekt op het moment dat volumes niet gelijkmatig verdeeld zijn over de week). Of een proces waarin je kunt differentiëren en ieder pakketje zijn eigen unieke keten kunt bieden: snel als het moet, traag als het kan en wellicht zelfs geconsolideerd met andere zendingen?

Ook zou je de partijen waar jouw proces van afhangt – de verzenders en de ontvangers dus – onderdeel van je proces willen maken. Door voorinformatie van (grote) e-tailers weet je eerder wat er wanneer te verwachten is. Maar ook wil je, zodra je een adres langs ziet komen, actief contact zoeken met de ontvanger dat er een pakje aankomt (en dus niet pas na de eerste mislevering). Zet de ontvanger aan het stuur en geef hem de keuze: eerder (wellicht tegen aanvullende betaling), later, geconsolideerd laten leveren op een moment dan hij wel thuis is, of juist direct elders laten leveren. Dan gaat de klanttevredenheid omhoog, terwijl het aantal fouten en de kosten omlaag gaan.

Busje komt zo

Als het busje daadwerkelijk onderweg is, houd dan de ontvanger goed op de hoogte. Informeer wanneer geleverd gaat worden, zodat de ontvanger klaar staat als de bezorger uit zijn wagen stapt (‘Uber-style’). Bied de mogelijkheid om last minute aan te kunnen geven dat ontvangst toch niet uitkomt. Of laat consumenten hun retourzendingen melden, zodat die efficiënt meegenomen kunnen worden.

Tegelijk met dit alles, regel je ook nog een mooie feedback cycle in, waarbij ontvangers en chauffeurs gericht feedback geven op plan en uitvoering. Wat ging goed, wat kan nog beter?

Nieuwe piek met kerst

Niet alleen voor blanco vellen

Het goede nieuws is dat je voor het hierboven geschetste scenario niet vanaf een blanco vel hoeft te beginnen. Ook bestaande pakketvervoerders kunnen deze route wel degelijk inslaan. Groot zijn bood traditioneel schaalvoordelen. Maar de competitie draait nu om slim zijn. Zet dan wel een strategie neer als ware je een digital native bedrijf, waarbij je de last van het verleden – die te vaak resulteert in puntoplossingen waarvan de pakketmarkt er genoeg kent – van je afschudt. Ga radicaal anders werken, bespaar dramatisch op de kosten en krijg nog tevredener verzenders en ontvangers door het premium product dat geleverd wordt! De volgende piek kan kortom een stuk slimmer als je begint vanuit een integrale digitale strategie: move smarter

Blogrichtlijnen en gebruikersvoorwaarden