Voldoen aan klantverwachtingen is de voornaamste drijfveer achter innovatie bij telecombedrijven

In de enorm competitieve telecommarkt moeten bedrijven hun digitale strategie en business model vernieuwen om relevant te blijven en te kunnen blijven voldoen aan de hoge verwachtingen van hun klanten. Uit de Client Global Insights, de inzichten die CGI destilleert uit strategische interviews die CGI jaarlijks houdt met ruim 1400 klanten wereldwijd, blijkt dit voor telecombedrijven de topprioriteit voor het komende jaar.

CGI’s Client Global Insights: inzicht in de markttrends en prioriteiten voor onze klanten

Elk jaar houden CGI-leiders diepte-interviews met leidinggevenden bij hun klanten om hun perspectief te horen op de trends die van invloed zijn op hun organisaties en de gevolgen daarvan voor hun bedrijfsvoering. CGI-experts verwerken vervolgens de resultaten van deze interviews; de inzichten nemen we mee in het jaarlijkse strategische planningsproces binnen CGI en delen we als rapport met onze (toekomstige) klanten.

Ook in de telecomsector hebben we dit jaar veel interviews gehouden. Wereldwijd deden bijna 90 mensen op executives posities bij onze telecomklanten mee. De verdeling daarbij was 60% IT en 40% Business. Met dank aan hun waardevolle input kan ik in dit artikel een aantal interessante inzichten ten aanzien van de ontwikkelingen in de telecommarkt met u delen.

De trends in de markt: verder digitaliseren én beveiligen

Voor het tweede opeenvolgende jaar is de belangrijkste trend in de telecomindustrie: het bouwen van digitale organisaties om aan klantverwachtingen te kunnen voldoen. Alle geïnterviewde Europese telecomleiders hebben deze trend genoemd. Dit is wellicht niet verrassend. Daarnaast is ‘bouwen van digitale organisaties om aan klantverwachtingen te kunnen voldoen’ ook best een algemene uitspraak. Waar staan telecombedrijven in Europa nu echt met hun transitie naar digitaal? En wat zijn dan die klantverwachtingen waaraan ze moeten kunnen voldoen – zijn die echt zo anders dan voorheen?

Doorpakken op digitaal

100% van de geïnterviewde Europese telecombedrijven heeft de transformatie naar een digitale organisatie opgegeven als belangrijke trend. Vorig jaar was dit 87% van de respondenten. In Europa wordt dus niet meer getwijfeld. Het is nu doorpakken op digitaal, anders raken we onze klanten kwijt. Een van de telecom executives die we spraken, wist dit kernachtig weer te geven: ‘We need to be Digital. Our customers expect it. We need to do it.’

Bijna driekwart (74%) geeft aan een strategie voor digitale transformatie te hebben ten opzichte van het gemiddelde van 60% van alle respondenten in andere industrieën. Hieruit blijkt maar weer eens dat de telecom industrie voorop loopt in de digitale transformatie. We zien verder dat in de implementatie van de ‘digitale transformatie’-strategie meer dan de helft (55%) van de respondenten aan een strategie werkt, of er al mee werkt, die zich uitstrekt over de grenzen van de eigen organisatie heen. Dit was in 2017 nog 37%.

Zo’n 15% van de respondenten heeft een dergelijke ecosysteem-strategie die zich uitstrekt tot partners en leveranciers ook daadwerkelijk operationeel, en voor 7% levert dit ook al daadwerkelijk resultaten. Hierin is een interessant verschil te zien tussen Noord-Amerikaanse en Europese telecombedrijven. Van de Europese telecombedrijven geeft 66% aan het samenwerken over de grenzen van de eigen organisatie een prioriteit te vinden, ten opzichte van 44% van de Noord-Amerikaanse telecomleiders. Dit is een interessant gegeven, zeker aangezien telecombedrijven hier in Nederland ook duidelijk laten zien dat ze samenwerking in een (start-up) ecosysteem belangrijk vinden om nieuwe, innovatieve producten en diensten snel naar de markt te kunnen brengen. De beste innovaties komen nu eenmaal niet altijd uit de eigen organisatie.

Veiligheid en voldoen aan regelgeving vraagt veel aandacht

Wereldwijd zijn cybersecurity en compliance de tweede en derde markttrend. Beiden werden significant vaker genoemd dan vorig jaar. In Europa was ten tijde van het uitvoeren van het onderzoek GDPR nog volop aanwezig op alle managementagenda’s, wat de relatief grote aandacht voor compliance bij Europese telecombedrijven (84%) kan verklaren. De aandacht voor cybersecurity kan verklaard worden door een toegenomen bewustwording van de enorme impact die securityincidenten kunnen hebben op de publieke opinie en de bedrijfseconomische impact als gevolg van productiviteitsverlies, schadevergoedingen of zelfs forse boetes vanuit toezichthoudende instanties. De bewustwording van de gevolgen zal hand in hand gaan met het besef dat een noodzaak tot verdere digitalisering van de organisatie ook het belang van cybersecurity verder toeneemt.

Nieuwe technologieën: beter voor de klant, goedkoper voor het bedrijf?

81% van de Europese telecombedrijven geeft aan in toenemende mate te experimenteren met nieuwe digitale technologieën, zoals het Internet of Things, Robotisering en Artificial Intelligence. Maar ook relatief nieuwe technologieën die volwassener aan het worden zijn en de belofte in zich dragen respectievelijk nieuwe inkomsten te kunnen genereren, kosten te kunnen besparen en de customer experience te kunnen verbeteren.

Focus op customer experience

Over het geheel bezien blijven de prioriteiten aan de business-zijde redelijk consistent ten opzichte van vorig jaar, met het verbeteren van de customer experience als topprioriteit.

Wat we zien is dat telecombedrijven een strategie voeren die op meerdere vlakken moet bijdragen aan deze verbetering:

• Leveren van nieuwe digitale diensten, zoals beveiligingsdiensten en ‘Smart Home’-oplossingen, om te voldoen aan de klantvraag naar dit soort services;
• Simplificeren en automatiseren van processen om ordering en levering te versnellen en vereenvoudigen;
• Inrichten van self-service suport en kunstmatige intelligentie voor begeleide hulp en aanbevelingen.

Hoewel deze initiatieven duidelijk het verbeteren van de customer experience als hoofddoel hebben, zijn de additionele inkomsten en de besparingen die hier ook mee worden gerealiseerd natuurlijk prettige bijkomstigheden.

Optimale operatie

Op de tweede plek zien we dit jaar het optimaliseren van de huidige operatie, met een stijging van meer dan 20% als vaak genoemde prioriteit ten opzichte van vorig jaar. Hierbij is het belangrijk te melden dat ‘optimaliseren’ nu eens niet enkel een eufemisme is voor ‘kostenbesparingen’. Ter ondersteunen van de digitale-telco-in-wording is alles erop gericht om de operatie te stroomlijnen en ‘agile’ te krijgen. Dit zodat er snel meebewogen kan worden met nieuwe marktbewegingen, veranderende klantvragen en nieuwe productinnovaties. Natuurlijk zijn er ook kostenoptimalisatie-doelstellingen, maar er is vooral een verschuiving zichtbaar van het budget om de operatie te draaien naar innovatie-budgetten.

Investeren om te blijven concurreren

As gevolg van afnemende budgetten voor de operatie, zien telecombedrijven zich genoodzaakt meer te leveren met minder. Efficiency-voordelen verkregen door robotisering van routinematige handelingen en intelligente procesautomatisering van bedrijfsprocessen kunnen deze afgenomen operating budgets compenseren. Deze voordelen komen verder ten goede aan de focusgebieden voor innovatie: toepassing van analytics, verdere digitalisering en nieuwe technologieën. Dit zijn de top 3 gebieden waarin Europese telecombedrijven de komende drie jaar het meest gaan investeren. 90% van de telecomleiders in Europa noemt data en predictive analytics als de gebieden waarin de komende 3 jaar geïnvesteerd gaat worden. Uit gesprekken die wij met onze klanten voeren blijkt dat de scope van analytics die traditioneel gezien vooral in de customer intelligence en marketinghoek ligt, zich in toenemende mate uitbreidt naar operational en network intelligence. Door inzichten op verbeteringen in deze domeinen toe te passen en dankzij innovaties getriggerd door meer intelligente procesautomatisering en Artificial Intelligence, is verbetering van customer experience nu ook hier een nog belangrijker aandachtsgebied geworden.

De noodzaak om een snelle wendbare organisatie te zijn

Bij het merendeel van de telecombedrijven slinken de operationele budgetten. Terwijl de uitgaven aan modernisatie van technologie voor de meeste telecombedrijven toenemen, zien we dat de investeringen in innovatie zich richten op uitbreiding van de dienstverlening en het verbeteren van de operationele efficiëntie.

Om de digitale klant – de hyperconnected consumer - bij te kunnen houden – en de concurrentie voor te blijven – is het essentieel een snelle, wendbare organisatie te zijn. Dit kan alleen door een volledig doorgevoerde digitaliseringsslag te ondernemen en een ‘high-performance’ organisatie te zijn. Om die organisatie te kunnen worden, is er een continue interactie nodig tussen de ‘business’- en ‘IT’-zijde van de organisatie. Deze interactie zal dan zo nauw en direct zijn, dat IT in de kern van de bedrijfsprocessen en innovatie gepositioneerd wordt. IT zal een ‘step-up’ moeten maken om meer te leveren dan enkel de diensten die de business vraagt, ze zal zelf ook moeten vernieuwen en de transformatie naar een digitale ‘Telco’ helpen te versnellen. Dit om te zorgen dat er aan de klantverwachtingen kan worden blijven voldaan.