Digitale incassostrategie en klantbehoud
De Nederlandse economie groeit in een verrassend krachtig tempo en over nagenoeg alle sectoren. Dat stelt De Nederlandsche Bank in z’n vorige maand verschenen halfjaarlijkse rapport over de economische ontwikkeling. Het aantal faillissementen bij bedrijven neemt af en consumenten zijn beter in staat om aan hun verplichtingen te voldoen.
Financiële instellingen hebben de afgelopen crisisjaren wel geleerd dat het innen van openstaande vorderingen een belangrijke voorwaarde is om rendabel te zijn, ook in een verbeterend economisch klimaat. De kans en uitdaging is om daarbij gebruik te maken van de mogelijkheden die het digitale tijdperk biedt om de klanten te bereiken en zo goed mogelijk te bedienen.
De nauwkeurige bepaling van het risicoprofiel van de klant, een op maat gesneden behandelplan en een multi-channel strategie rondom de bediening van de klant zijn de basisvoorwaarden voor succes. Daarnaast kunnen door standaardisering en slimme automatisering van de interne incassoprocessen, aanzienlijke kostenvoordelen worden behaald.
Klantgericht incasseren
Klantgericht incasseren is gericht op een beter begrip en een betere bediening van de klant. Betalingsachterstanden worden opgelost op een wijze die acceptabel, passend en realistisch is voor alle betrokken partijen. In een perfecte wereld weten financiële instellingen welke klanten hun betalingsachterstanden aflossen, of en wanneer hun achterstanden worden betaald en hoe lang ze achterstallig blijven.
Het goede nieuws is dat met behulp van de huidige technologie en met relatief beperkte middelen de perfecte wereld dichterbij is dan vaak wordt gedacht. Het slechte nieuws is dat de meesten dit (nog) niet in praktijk brengen.
Voor veel beslissers is het vaak onduidelijk of investeringen zich wel terugverdienen. Bij gebrek aan tijd en up-to-date kennis wordt vaak geaarzeld om te investeren in de digitale mogelijkheden die door de klant juist gevraagd worden. Hier ligt een kans om klantgericht te incasseren.
Klantgerichte interactie en communicatie
Klanten zijn slim en mondig en eisen meer service. Zowel digitale zelfbediening alsook persoonlijk contact met de medewerker. Digitale dienstverleners zijn 24*7 in bedrijf en leveren een volledig dienstenpakket. Daarnaast dient de kwaliteit van de digitale diensten minstens zo goed, of zelfs beter te zijn, dan het persoonlijk contact.
Recent onderzoek* toont aan dat selfservice klantportalen essentieel zijn om klanten in de toekomst te blijven ondersteunen.
De klant bepaalt zelf welk kanaal wordt gebruikt en reageert op het moment dat het uitkomt. Dit kan door te bellen via een call center, in te loggen via het internet en daarbij gebruik te maken van diverse media zoals tablets en mobiele telefoon.
Voor veel mensen is een betalingsachterstand op zichzelf al confronterend en frustrerend; meerdere (vaak als bedreigend ervarende) telefoontjes versterken dit gevoel. Het liefst zou men in alle anonimiteit een ontstane betalingsachterstand zelf willen oplossen, zonder een gesprek met derden hierover te hoeven voeren.
* Financial Consumer Demands for Tomorrow‘s Digital Bank, 2015 survey of 1,244 bank consumers in the U.S., Canada, France, Germany, Sweden and the UK conducted by Research One
Dit betekent dat klanten toegang moeten krijgen tot actuele persoonlijke informatie op elk gewenst tijdstip van de dag, en dat men kan kiezen uit verschillende terugbetalingsmogelijkheden. Bovendien dienen de privacy en de beveiliging van de transacties gewaarborgd te zijn.
Daarnaast is het belangrijk dat medewerkers van de afdeling Bijzonder Beheer op de juiste toon reageren in hun klantgesprekken. Met behulp van dynamische spraakanalyse –en herkenning, krijgen medewerkers aangepaste gespreksscripts aangeboden welke realtime inspelen op de gemoedstoestand en intonatie van de betrokken klant. Medewerkers worden zodoende gefaciliteerd om een beter empathisch contact op te bouwen en ook betere resultaten te behalen.
Standaardisatie en integratie
Moeten we nu alles weer anders gaan doen binnen de afdeling Bijzonder Beheer?
De basis voor een klantvriendelijke, persoonlijke oplossing wordt gelegd door de (be)sturing van een gestandaardiseerde en volledig geïntegreerde workflow. De gewenste karakteristieken van zo’n workflow zijn:
- Standaard procescontroles om de werking van beleid en processen aan te tonen
- Heldere en eenduidige dossiervorming
- Integratie met andere systemen om een volledig klantbeeld op te bouwen
- Sturen van berichten en herinneringen op gepaste momenten, met de juiste tekst en met de juiste frequentie
- Automatiseren van de standaard handelingen, zodat medewerkers hun aandacht kunnen richten op de meest risicovolle klanten en op klantbehoud
- Automatisch aanmaken van betaaltoezeggingen, rapportages en analyses
Verbetering voorspelbaarheid en effectiviteit
De essentie van modern incasseren is om te bepalen wat de kans is dat een debiteur zijn schuld vrijwillig zal terugbetalen binnen een gegeven tijd. Door beter te kunnen inventariseren waar kansen en risico’s in sectoren en klantgroepen zitten, kunnen de middelen optimaal worden ingezet.
Toenemende en complexe regelgeving vereist een risicogeoriënteerde benadering om incassoresultaten nog beter te kunnen sturen dan voorheen. Met name de voorspelbaarheid van de te incasseren bedragen wordt steeds belangrijker.
De Bijzonder Beheer medewerkers dienen te worden ondersteund in de beslissing welk behandelplan te kiezen. Deze ondersteuning kan worden geboden via geavanceerde klantsegmentatie. Op basis van onder meer historisch klant –en betaalgedrag, omvang en grootte van een schuld en het risico van niet terugbetalen, worden scoringstechnieken en slimme algoritmen toegepast. De inning scenarios worden berekend op basis van informatie vanuit elk onderdeel van de keten, waardoor een integraal klantbeeld wordt gerealiseerd.
Zodoende krijgen de risicovolle klanten de benodigde aandacht en kunnen de middelen worden ingezet daar waar de incasso opbrengsten het hoogst zijn.
Automatisch borgen van wet- en regelgeving
Beleid, processen en systemen dienen aantoonbaar beheersbaar te zijn en te blijven. Een adequate en tijdige documentatie en bewijsvoering staan hierbij centraal. Anders dreig je achter de feiten aan te lopen met alle nare consequenties van dien (boetes, publicaties, naheffingen).
Financiële instellingen die soepel en proactief inspelen op de dynamiek en complexiteit van wet- en regelgeving, bouwen een concurrentievoordeel op ten opzichte van degenen die daartoe niet in staat zijn.
Hierbij wordt veel geëist van de medewerkers, processen en ondersteunende systemen. Je kan immers niet zomaar alles afspreken met een klant. Processen en systemen dienen verplichte acties af te dwingen en verboden acties onmogelijk te maken.
Als een medewerker bijvoorbeeld laat in de avonduren telefonisch contact zoekt met een klant, dan dient het systeem een alert af te geven en feitelijk zo’n poging te blokkeren. Dit geldt ook als een klant reeds is benaderd. Een systeem alert voorkomt dat er niet nog een keer, binnen een bepaalde periode, contact wordt gelegd.
Dit stelt hoge eisen aan processen, systemen en medewerkers. Laten we het voorbeeld nemen van klantdossiers. Deze dienen snel inzicht te geven in actuele realtime klantinformatie. Voorbeelden hiervan zijn klantbeeld, contactgegevens, gemaakte afspraken, correspondentie, maatregelen en aantal maanden achterstand.
Op deze wijze worden klanten goed en tijdig geïnformeerd over hun openstaande vorderingen en worden passende en haalbare aflossingsvoorstellen gemaakt.
Conclusie
De klant kan beter worden bediend en betere resultaten kunnen worden behaald, door in te spelen op de mogelijkheden van nieuwe technologie en gebruik te maken van hoogwaardige informatie die integraal beschikbaar kan worden gemaakt.
Door standaardisering en integratie van de interne incassoprocessen en door de middelen in te zetten daar waar de incasso opbrengsten het hoogst zijn wordt een hoger (incasso) rendement gerealiseerd.
Toenemende en complexe regelgeving vereist een risicogeoriënteerde benadering om incassoresultaten nog beter te kunnen sturen, de voorspelbaarheid te verbeteren en de borging ervan automatisch af te dwingen.
De mogelijkheden om een digitale en rendabele incassostrategie te realiseren zijn beschikbaar en liggen voor het grijpen.
Bron: Banking Review
