De overheid digitaliseert haar dienstverlening. Maar vergeet ook al die andere kanalen die burgers gebruiken niet. In deze digitale transformatie is het voor een eenduidige dienstverlening en klantbeleving van belang om de diverse kanalen te integreren.
Zelfservice via de website, chatten, Whatsapp…. er komen steeds meer kanalen bij voor het contact met de overheid. Dat is prettig voor burgers en bedrijven, want zij kunnen het kanaal kiezen dat op dat moment voor hen het beste is. Maar het betekent wel een forse uitdaging voor de overheid, want hoe zorg je ervoor dat de communicatie eenduidig is en dat de informatie die burgers en bedrijven via al die kanalen geven, wordt gebundeld? Dat is de reden dat organisaties kiezen voor omnichannel. Zoals het CAK, dat haar nieuwe online klantportaal op deze manier integreert met het telefoniekanaal.
Bron: iBestuur, juli 2017
