Worden medewerkers net zo goed bediend als klanten of moeten die zich nog een weg banen door verschillende systemen om hun taken uit te voeren?

De klant is al koning

Je herkent het vast, even wat informatie zoeken over een product op een website. Na wat zoeken verschijnt een vraag onderin het scherm: “Kunnen we u ergens mee helpen?”. Als je op het aanbod ingaat door een vraag te stellen, krijg je een suggestie die je verder helpt.

Klanten hebben niet altijd door dat in werkelijkheid een chatbot hen helpt. Die is geprogrammeerd om op de meeste klantvragen een bevredigend antwoord te geven. Pas als die er niet uitkomt, gaat het gesprek over naar een servicemedewerker. Deze servicemedewerker krijgt hierdoor meer tijd voor overige werkzaamheden. Je zoekgedrag wordt ook nauw in de gaten gehouden waarmee gerichte content wordt getoond. Als je het juiste product gevonden hebt kan je zelf bestellen en afrekenen. Automatisering van klantprocessen krijgt volop aandacht zoals in dit voorbeeld voor de banksector.

Het is tegenwoordig heel normaal dat het klantproces zoveel mogelijk automatisch verloopt via één portaal. Het doel is dat de klant vooral zichzelf helpt en geen gebruik maakt van medewerkers door te bellen met de helpdesk of een e-mail te sturen. 

Maar hoe zit eigenlijk met de interne klant, de kantoormedewerker? Wordt die ook zo goed behandeld? Zijn we al een digital employee?

De ideale digitale werkomgeving?

Wat als je ‘s ochtend het kantoor binnenkomt, je laptop opstart en meteen de belangrijkste acties gepresenteerd krijgt voor vandaag. De actielijst is automatisch afgeleid uit jouw agenda en je belangrijkste backlog activiteiten van je project. Eén van de teamgenoten blijkt vrij te zijn en het jaarcontract van een externe medewerker verloopt binnenkort. Verder zie je ook nog het laatste, voor jou relevante, nieuws. Een notificatie zegt dat je je wachtwoord moet verversen en op het scherm vraagt de assistent of je extra hulp nodig hebt om dat door te voeren. Alles overzichtelijk op één scherm zonder dat je eerst hoeft aan te loggen in alle onderliggende applicaties.

Je had dezelfde informatie ook thuis op je mobiele telefoon kunnen bekijken. Het werkt daar net zo goed als op de laptop. Over het ontwerp is goed nagedacht, want de informatie van de verschillende onderwerpen, domeinen en organisatieonderdelen is makkelijk beschikbaar en relevant voor jou en je werk. Door weinig te klikken is de juiste informatie vindbaar in de taal, die je als voorkeur hebt ingesteld. Daarnaast is er een zoekfunctie beschikbaar die niet alleen zoekt op het intranet, maar ook nog eens zo slim is dat hij andere databanken doorzoekt waar jij toegang toe hebt.

Klinkt allemaal als een mooie droom. Zijn we al zover?

Op weg naar een nieuwe manier van werken

Medewerkers willen zo snel mogelijk productief zijn na hun indiensttreding of overplaatsing naar een nieuwe functie. De organisatie op haar beurt heeft in deze gespannen arbeidsmarkt een nog groter belang voor het aantrekken, behouden en ontwikkelen van medewerkers. HR-processen worden ingevuld door verschillende IT-oplossingen en zorgen daarmee al snel voor een negatieve gebruikerservaring. Een zogenaamd Employee Experience Platform kan dit voorkomen.

Een aantal taken voer je niet zo vaak uit, denk aan het wijzigen van je adres of de jaarlijkse beoordeling. Hierbij is een beetje digitale hulp altijd welkom. Het scheelt tijd als je niet naar de betreffende applicatie hoeft te gaan. Rechtstreeks via één portaal de belangrijkste informatie vinden en de taak integraal kunnen uitvoeren is een veel betere gebruikerservaring. Voor andere HR-activiteiten zoals bijvoorbeeld alle taken die nodig zijn om de indiensttreding soepel te laten verlopen (ook wel on boarding genoemd) is het prettig om dit volgens een gestructureerd plan te kunnen afronden met alle bijbehorende taken.

Die taken worden met de juiste afhankelijkheden gepresenteerd in de tijd en zijn onafhankelijk van de onderliggende systemen. Deze onderliggende systemen kunnen op zichzelf overigens ook weer non-HR-systemen zijn (bijvoorbeeld het bestellen van een mobiele telefoon). De taken hoeven niet allemaal volledig geautomatiseerd plaats te vinden, want het kan bijvoorbeeld zo zijn dat een kennismakingsgesprek met je manager daar ook onder valt. Uiteraard kunnen de leidinggevende, HR en andere collega’s nog steeds helpen bij een optimale integratie in de organisatie. 

Levert zo’n Employee Experience Platform wat op?

Dit de nabije toekomst: één Employee Experience Platform tot alle informatie die je nodig hebt voor je werk. Samenwerken vanuit diverse locaties met verschillende partijen wordt daardoor veel beter ondersteund. 

Dit betekent dat medewerkers de gereedschappen in handen krijgen om zelf uit te zoeken waar ze naar op zoek zijn. In het bovenstaande voorbeeld is niet genoemd dat ook sociale media beschikbaar zijn die communicatie met collega’s vereenvoudigen. Wat dacht je van een instructievideo delen of een groeps-chat met collega’s die onderdeel uitmaken van een bepaalde zelf opgerichte kennisgroep. Kennis zit op plekken in de organisatie waarvan het management het niet weet. Als mensen zichzelf organiseren werkt het optimaler, dan als de baas iets formeel moet organiseren. Zo wordt leren en ontwikkelen opeens heel anders vormgegeven.

Een betere employee experience, hoe dan?

De huidige tools maken al veel mogelijk. Microsoft biedt met Office365 de gereedschappen voor samenwerken en content delen. Verder zijn er allerlei pakketten op de markt die ook robotisering integreren, zoals ook al werd geschetst in het klantvoorbeeld. Workday (Workday People Experience) en SAP (SAP Cloud Platform Portal) zijn als vertrouwde ERP-leveranciers aan het innoveren om de employee experience te verbeteren en worden steeds meer open in bijvoorbeeld hun integratie met Microsoft. 

Het is verleidelijk te denken aan alle IT-mogelijkheden. Het is echter verstandig om eerst te bedenken wat nodig is voor de organisatie. De kans van slagen verhoog je sterk door het toepassen van Design Thinking. Customer Journeys, empathie mapping, kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeken, visueel denken, co-creëren, snel testen aan de hand van prototypen en usability zijn hierbij de gebruikte methodes. IT-innovatie kan mooi zijn, maar het moet wel aansluiten op de dagelijkse workflows en een goede gebruikerservaring bieden. Een open deur maar waar: klein beginnen en groot denken is ook hier het advies. De organisatie moet de tijd krijgen om mee te bewegen met deze verandering.

De cirkel gesloten

Organisaties doen er alles aan om het klanten naar de zin te maken en te zorgen dat zij tevreden zijn en blijven. Bedenk dat het verband is aangetoond tussen de tevredenheid van medewerkers en de tevredenheid van hun klanten! Veel organisaties hebben het besef dat de employee experience beter kan en hebben dit op hun agenda staan. Medewerkerstevredenheid is niet alleen hiervan afhankelijk, maar het helpt wel.

 

Wilt u meer weten over hoe uw medewerkers efficiënter met elkaar kunnen samenwerken? Neem dan contact op met bart.de.bode@cgi.com

Over de auteur

Bart de Bode

Bart de Bode

Human Capital Management & Testen

Bart is sinds 1990 in dienst bij CGI en als consultant actief in diverse rollen in verschillende branches. Hij heeft meer dan 25 jaar ervaring als Human Capital Management (HCM) & Test consultant in omvangrijke HR-projecten bij klanten. Vanaf 2012 heeft ...

Voeg commentaar toe

Comment editor

  • No HTML tags allowed.
  • Lines and paragraphs break automatically.
Blog richtlijnen en gebruiksvoorwaarden