Het is niet makkelijk om een telecombedrijf te zijn in deze hyperconnected wereld. Digitale ontwikkelingen komen op als paddenstoelen en verspreiden zich razendsnel viraal, via netwerk-effecten. Jouw netwerktechnologie maakt dit mogelijk, maar wie is nu eigenlijk je klant? En wat verwacht je klant van jou als bedrijf? 

Onze wereld is een ‘hyperconnected’ samenleving

Sinds onze vroegste historie hebben mensen steeds meer innovatieve manieren gevonden om effectiever en sneller informatie te delen. Nu met al onze digitale technologie en communicatienetwerken zoals het internet hebben we een punt bereikt waarop de uitwisseling van informatie nagenoeg real-time en overvloedig is. 

De wereld waarin we leven is een ‘hyperconnected’ samenleving. Mensen zijn door wereldwijde communicatienetwerken met elkaar verbonden – altijd, overal en op steeds meer manieren. Zelfs niet enkel met elkaar, maar in toenemende mate met de omgeving naarmate deze door verrijking met sensoren en communicatietechnologie interactiever en ‘slimmer’ wordt. Deze verbondenheid van iedereen en alles neemt exponentieel toe, en zorgt daarmee voor de nodige uitdagingen voor telecom operators. Deze megatrend zorgt voor een sterke toename in benodigde bandbreedte en veranderingen in netwerkinfrastructuren en -technologie teneinde effectief om te kunnen gaan met de complexiteit, diversiteit en integratie van nieuwe digitale diensten die gebruikmaken van het netwerk. Dit vraagt een forse transformatie vanuit een legacy technologische omgeving naar een nieuwe technologische basis die het mogelijk maakt om snel in te kunnen blijven spelen op veranderende vraag en digitale ontwikkelingen. 

Digitaal gedrag – klantverwachtingen van ‘hyperconnected consumers’

Maar de technologische uitdagingen vormen slechts één kant van het verhaal. De organisatie zal ook in staat moeten zijn om adequaat om te gaan met de verwachtingen van hun klanten, de ‘hyperconnected consumers’. Een mooie opsomming van dergelijke verwachtingen is gegeven door Peter Hinssen in zijn boek ‘The New Normal”:

  • Klanten hebben geen geduld voor irrelevante informatie. Simpel gezegd: “If you confuse them, you lose them”.
  • De vragen en eisen van je klanten zullen continue veranderen, dit brengt de nodige onzekerheid met zich mee – hoe maak je plannen voor een afzetmarkt die morgen anders kan zijn?
  • Klanten willen op verschillende manieren benaderd worden. Er is dus geen ‘one size fits all’ model, dit is afhankelijk van de persoon én de context.
  • Klanten eisen producten en diensten waarmee ze succesvol kunnen zijn of hun imago mee kunnen bouwen.
  • Klanten willen hun diensten gelijk geleverd hebben, zonder dat dit hen enige moeite kost.

Source: Peter Hinssen (“The New Normal – exploring the limits of the digital world”, 2014

Klanten zijn dus veeleisend maar ook verminderd loyaal. Er is minder merktrouw dan voorheen. Wanneer aan de bovengenoemde punten niet voldaan wordt, zijn ze zo vertrokken naar de concurrent, met de belofte van beter of in ieder geval voordeliger. En deze concurrentie komt vanuit alle kanten tegenwoordig. Diensten op het vlak van communicatie en media zijn allang niet meer het exclusieve domein van telecombedrijven. ‘Digital native’ bedrijven zoals Netflix, Google en Amazon, met hun digitale platforms en diensten, zijn zeer succesvol in uitbouwen van hun businessmodellen en aantrekken van klanten voor hun nieuwe communicatie- en mediadiensten. Diensten die vervangend zijn voor de diensten die worden aangeboden door telecombedrijven. En een bijkomend nadeel van ‘hyperconnected’ klanten is dat het effect van overstappen via digitale kanalen zich snel kan verspreiden, bijvoorbeeld door het mogelijk maken van delen op social media of het uitnodigen van vrienden in ruil voor korting. 

We willen alles, onmiddellijk en gratis

Deze schets van de ‘hyperconnected’ klant zal voor iedereen herkenbaar zijn, waarschijnlijk ook wanneer je kijkt naar jezelf als consument. We zijn verwend, digitale technologie brengt ons wat we willen en levert onmiddellijk. Of we nu informatie willen, iets bestellen en morgen geleverd willen krijgen of onszelf op de beste manier mogelijk willen presenteren aan de buitenwacht, bedrijven als Google, Amazon en Facebook hebben door middel van hun gratis digitale platforms de lat enorm hoog gelegd. Dit soort bedrijven hebben de nieuwe norm wat betreft klantverwachtingen bepaald, die nu voor alles en iedereen geldt – dus ook voor non-digital native bedrijven zoals de meeste telecom operators zijn. En deze nieuwe norm is van toepassing op alle aspecten van ons leven. Een van de meest sprekende voorbeelden hiervan is voor mij wel het feit dat plastisch chirurgen in de VS rapporteren over de trend dat mensen bij hen komen met de vraag om ze te laten lijken op hun ‘beautified’ profielfoto op Instagram of Snapchat. Mensen hebben dus niet alleen torenhoge verwachtingen ten aanzien van dienstverleners, ze hebben deze verwachtingen ook ten aanzien van zichzelf en hun eigen uiterlijk.

Hoe blijf je relevant voor de ‘hyperconnected’ klant?

De enige zekerheid die we nog hebben is dat we leven in een voortdurende staat van onzekerheid. Tien of vijfjarenplannen lijken nutteloos te zijn geworden. Het enige dat we kunnen doen, is zorgen dat we als bedrijf zijn toegerust om te gedijen in een wereld van voortdurende en elkaar snel opvolgende ontwikkelingen.

De uitdaging voor een telecom operator ligt vooral in het definiëren van de eigen rol in deze hyperconnected wereld. Leveren van connectiviteit is niet meer onderscheidend, dit is meer en meer een commodity-dienst geworden. Maar om de connectiviteit te blijven leveren in lijn met de exponentieel toenemende vraag zijn forse investeringen nodig, ook in nieuwe netwerktechnologieën zoals 5G. De vraag is, hoe zijn deze investeringen te verantwoorden? Op welke manieren zullen deze zich terugverdienen?

Het antwoord is simpel: het kunnen blijven voldoen aan de verwachtingen van je klant. Simpel antwoord, maar zeker niet eenvoudig te realiseren. Telecombedrijven zullen moeten transformeren naar end-to-end leveranciers van veilige, uiterst betrouwbare digitale diensten. Geïnspireerd op de platform-modellen van de digital native bedrijven, waarbij de netwerkdiensten inherent onderdeel zijn van de digitale diensten. Met als onderscheidende punten zaken zoals betrouwbaarheid, veiligheid en waarborging van individuele privacy. Zaken die steeds belangrijker worden voor mensen, naarmate de bewustwording van de manier waarop bedrijven als Facebook en Google hiermee omgaan toeneemt.

Blijf dicht bij de klant, wees een vertrouwde partner, blijf relevant.

 

Meer weten? Neem dan contact op met William Rice via onze Contactbutton.

Dit blog is ook gepubliceerd op TelecomPaper

Over de auteur

Picture of William Rice

William Rice

Director Consulting & Thought Leader Digitale Transformatie

William is a creative, hands-on customer-focused professional in the Technology Services industry offering 20 years of experience in consulting, selling and delivering to clients across multiple industries. He is an excellent content & relationship focused expert with the capabilities to inspire and to drive innovation, ...

Voeg commentaar toe

Comment editor

  • No HTML tags allowed.
  • Lines and paragraphs break automatically.
Blog richtlijnen en gebruiksvoorwaarden