In de veranderende wereld van Transport, Post en Logistiek is het opletten voor buitenspel

Vorig jaar schreef ik ook al over het grote klantonderzoek dat CGI jaarlijks uitvoert in het kader van het Client Global Insights-programma. Voor de binnenkort te verschijnen editie 2018 hielden we in totaal meer dan 1.400 klantinterviews, waarvan 78 binnen de Transport, Post en Logistiek. Lees in dit blog over de drie trends en ontwikkelingen die er dit jaar uitspringen: digitalisering zet steeds verder door, het voorbije jaar kreeg de sector een regelrechte cyber-wake-up-call, en regelgeving (zoals GDPR) zet partijen aan het werk.

CGI is in 1976 begonnen in het Frans-Canadese Quebec City, om precies te zijn in de garage van Serge Godin, de oprichter die nog steeds aan boord is. Toen het bedrijf groeide, begon Serge zich te beseffen dat het voor een IT- en adviesorganisatie cruciaal is om niet steeds het wiel opnieuw uit te moeten vinden. De ‘management foundation’ was geboren. Er werd een basis gelegd voor een set spelregels die een hoogst efficiënt organisatiemodel vormgeven. Dit model wordt soms zelfs door CGI’s klanten nagenoeg 1-op-1 overgenomen.

Goed luisteren naar je stakeholders

Onderdeel van de management foundation is het besef dat het zeer belangrijk is om goed te luisteren naar de belangrijkste drie stakeholders: CGI’s medewerkers, klanten en aandeelhouders. Met de toename van het aantal medewerkers – momenteel ruim 73.000 – is uiteraard ook het aantal klanten gegroeid. Het eerste kwartaal van 2018 hebben collega’s wereldwijd meer dan 1.400 gestructureerde interviews gevoerd. Het merendeel was bij bestaande klanten, zo’n 200 bij prospects. Bij veel klanten is niet alleen het perspectief van een enkel individu opgehaald, maar zijn meerdere gesprekken gevoerd – in dat geval vaak met iemand in een business- en iemand in een IT-verantwoordelijke rol. Dit alles geeft een mooi afgewogen beeld. Het maakt het bijvoorbeeld mogelijk om verschillende bedrijfstakken en sectoren met elkaar te vergelijken. Ook geeft het – door het jaarlijks repeterende karakter – de mogelijkheid trends en ontwikkelingen binnen een sector over een langere periode inzichtelijk te maken. Verder kun je het verschil in perspectief van IT- en business-executives zien.

Dit jaar heb ik voor het derde jaar op rij de analyse voor de Transport, Post & Logistiek wereldwijd gedaan. Hiervoor mocht ik aan de slag met de data afkomstig uit in totaal 78 interviews. Daarvan vond 84% plaats bij klanten en prospects in Europa; de verhouding business- versus IT-verantwoordelijken kwam uit op 1 staat tot 2.

Het voorbije jaar een cyber-wake-up-call

Met stip de belangrijkste verandering ten opzichte van vorig jaar, is de aandacht die uitgaat naar cybersecurity. Een ontwikkeling behoorlijk specifiek voor Transport, Post en Logistiek, misschien wel doordat maar weinig klanten in deze sector zichzelf begin 2017 op het hoogste maturity-niveau inschaalden en zich – gemiddeld – slechts een mager zesje gaven. Een realiteit die bijvoorbeeld in de bancaire en verzekeringssector heel anders ligt. En toen kwam de zomer van 2017, met een serie ransomware aanvallen en bijzonder veel zichtbare impact in de sector. De ramingen voor de aderlating die de firma Maersk heeft moeten doen, liggen tussen de 300-600 miljoen euro. Geen kattenpis. Cyber heeft nu ieders aandacht, wat zowel haar technische als sociaal-organisatorische kanten heeft. Lees bijvoorbeeld eens de blogs van collega Eelco van Stofbergen: ‘Wannacry – kroniek van een aangekondigde cybercrisis’ en ‘Rutte III steekt miljoenen extra in cybersecurity: dweilen met de geldkraan open’.

Regelgeving zet partijen aan het werk

Niemand zal 25 mei gemist hebben. Europa heeft nieuwe privacy en gegevensgebruik wetgeving afgedwongen die partijen aan het werk heeft gezet. De verplichtingen binnen de wetgeving gaan behoorlijk ver. Zo ver zelfs, dat het de vraag is hoe compliant de meeste partijen inmiddels zijn. De verplichting maakt het echter ook mogelijk om de eigen processen en systemen eens goed aan te pakken en opnieuw te organiseren – meer hierover lees je in het blog ‘Nieuwe Europese privacyverordening vraagt om actie’ dat Bram de Winde hierover vorig jaar reeds schreef. Een afgedwongen uitdaging, die je per definitie veel tijd, moeite en geld kost. Maar tegelijk ook een kans. Andere klanten noemden ook UCC als een van die nieuwe wetten met impact. In een almaar digitaler wordende wereld, met overheden die de impact van digitalisering en grootschalig datagebruik – waarin nu massaal geïnvesteerd wordt – steeds meer gaan zien, zijn dit vast niet de laatste regels die tot verandering nopen. En dit is niet alleen maar een Europees, maar een wereldwijd thema: grote Noord-Amerikaanse airliners gaven ons terug net zo door GDPR geraakt te worden als menig Europees bedrijf. Ook zij hebben immers Europese klanten.

Digitalisering zet steeds verder door

Nog meer dan vorig jaar gaven onze klanten aan digitalisering te zien als het thema dat hun organisatie opschudt. Het wordt niet alleen tot de grootste industry-trend benoemd, maar ook het belangrijkste thema waarop geïnvesteerd wordt. Zo zetten bedrijven in op nieuwe digitale producten en diensten, investeren ze in mobiele oplossingen, en starten ze initiatieven om het veranderend speelveld van morgen bij te kunnen houden. Kijk je meer gedetailleerd wat bedrijven op dit vlak doen, dan zie je een toename van het aantal bedrijven dat een organisatiebrede of zelfs ketenbrede digitaliseringstrategie heeft. Organisaties moeten echter nog wel uitzoeken hoe zij digitalisering precies een plaats kunnen geven. Digitalisering als een volgende stap in de IT-functie, of digitalisering die veel breder gaat en de organisatie in al haar aspecten gaat raken? Organisaties die op het laatste inzetten, blijken ook verrassend vaak een strategische digitaliseringssamenwerking met andere partijen in hun ecosysteem aan te gaan.

Het mooie van de opzet van de interviews is dat de gesprekken soms wel twee-en-half uur duren. Er wordt in openheid gesproken; organisaties kijken ook graag vooruit. Wat opviel, en wat ik ook zelf een aantal keer heb teruggehoord, is dat een toenemend aantal klanten zich nadrukkelijk afvraagt hoe hun bedrijfsmodel er over 10 jaar uit zal zien. Welke waarde houd je nog als traditionele partij in de digitale on-demand economy, georganiseerd door algoritmen? – lees bijvoorbeeld het boek Uber voor alles maar eens. Welke waarde voeg je nog toe als logistiek dienstverlener? Stappen mensen nog in treinen in een wereld met zelf organiserend autonoom vervoer? Wat wordt jouw rol als infrastructuur-verantwoordelijke als alles intelligent wordt? Zeer wezenlijke vragen, echter zonder gemakkelijke, eenduidige antwoorden. Wat wel duidelijk is en wat de inzichten uit de CGI Client Global Insights 2018 voor Transport, Post en Logistiek nog eens nadrukkelijk onderstrepen: niet bewegen zet je buitenspel in een spel waarin de regels veranderen waar je bijstaat!