Primary tabs

Unified Commerce wordt vaak gezien als ‘de volgende stap’ in de moderne retail. Maar waar gaat het werkelijk over? En wat is er nodig om het te laten gebeuren? Om deze vragen te beantwoorden gingen we in gesprek met Chris Seelig, Senior Consultant bij CGI, en Albert Visser, Implementatie Manager bij New Black. Beiden hebben een achtergrond bij e-commerce spelers en retailmerken, voordat ze de stap zetten naar de kant van consulting en software-implementatie. Dit, en hun dagelijkse interactie met enkele van de meest innovatieve merken wereldwijd, geeft hun het perfecte fundament om hun Unified visie te delen.

Wat is Unified Commerce?

We trappen af met de meest evidente vraag; wat betekent ‘Unified Commerce’ voor jou? Chris vat het snel samen: “Unified Commerce draait om één platform waarmee je al je klanten kunt bedienen en zinvolle ervaringen kunt creëren met je apps, sociale media, winkels en meer. De kracht van dergelijke platforms zit in de context die ze op elk datapunt opslaan”. Albert vult aan: “In een typisch retaillandschap is de informatie over bestellingen - bijvoorbeeld - gescheiden van de volledige gegevens van de klanten die ze hebben gekocht. Door al deze gegevens op één platform te combineren, krijg je enorm veel context. Je kunt deze context gebruiken om, zoals Chris al zei, de koopervaring te verbeteren maar ook om interne processen te versnellen. Het laat het vliegwiel veel sneller draaien ”.

Door gegevens in context te gebruiken, kan het vliegwiel veel sneller draaien

Wat is er anders aan Unified Commerce t.o.v. de meer gebruikelijke omnichannel-strategieën?

Het is niet nieuw om klanten via alle kanalen van dienst te zijn. Principes als multichannel en omnichannel zijn al lang het gesprek van de dag in retail. Dus wat is het verschil met Unified Commerce? Chris merkt op: “In de ogen van de consument is er eigenlijk geen verschil. Beide gaan over de mogelijkheid om bijvoorbeeld een winkel binnen te lopen met artikelen die je online hebt gekocht, en deze ter plekke te retourneren. Wat er achter de schermen gebeurt, is radicaal anders ". Dit verschil zit grotendeels in de vormgeving van het IT-landschap. Klanten via alle kanalen kunnen bedienen is sinds e-commerce in beeld kwam al een ambitie. De opkomst van e-commerce veroorzaakte de introductie van nieuwe ‘silo-ed’ -systemen die niet waren ontworpen om verbinding te maken met in-store-systemen. Als gevolg hiervan worden retailers met omnichannel-ambities gedwongen om systemen aan elkaar te koppelen die vaak niet ontworpen zijn voor connectiviteit, wat zich uit in slechte API-connectiviteit of gedateerde vormen van bestandsuitwisseling.

Wat veroorzaakte de opkomst van Unified Commerce?

De focus op het verbinden van systemen creëerde het ‘best-of-breed 'IT-landschap dat veel van de huidige retailers hebben. Albert: “In de loop van de tijd hebben retailers veel leuke, maar meer niche partners om zich heen verzameld die echt uitblinken in een deel van de puzzel. Het echte probleem is het verbinden van al deze systemen tussen de afdelingen van de organisatie. Na een paar jaar systemen met elkaar te hebben verbonden, hebben veel retailers een groot IT-team nodig om de machine draaiende te houden ”. Deze overhead van onderling verbonden systemen maakt het voor retailers steeds moeilijker om te innoveren, omdat het veranderen van een deel van hun landschap een proces ergens anders kan doen omvallen. Ondertussen, zoals Chris het uitdrukt, geven moderne klanten, met hun ‘on-demand’ mentaliteit voor het kopen en ontvangen van items, niets om operationele problemen achter de schermen. Het enige waar ze om geven, is dat ze worden bediend.

Hierdoor komt Unified Commerce in organisaties veelal in beeld via de IT-afdeling. De reden is simpel; IT-capaciteit is lange tijd de bottleneck geweest voor het lanceren van innovaties bij retailers. Met een Unified Commerce-platform kan het IT-team ineens zeggen: "Natuurlijk kunnen we deze nieuwe dienst binnen een maand introduceren".

Heeft COVID-19 deze dynamiek veranderd?

"Het enige dat de pandemie duidelijk maakte, is dat veel retailers geen connectie hebben met de klant die normaal gesproken hun winkel zou bezoeken. Waar zijn ze nu? Dat was de vraag voor veel retailers. COVID-19 wierp licht op de noodzaak voor retailers om de onboarding van winkelklanten te verbeteren ”, legt Chris uit.

Albert voegt hieraan toe dat hij niet gelooft dat de pandemie zelf een grote impact heeft gehad op Unified Commerce. In zijn ogen is het veel meer een voorbeeld van een plotselinge verandering die laat zien welke retailers zich snel kunnen aanpassen en welke vastlopen in hun IT. “We hadden klanten die plotseling te maken kregen met overbelaste e-commerce magazijnen, waardoor er vertragingen ontstonden. Omdat ze de volledige context van bestellingen en voorraad direct beschikbaar hebben, kunnen ze zondermeer overschakelen op verzending vanuit hun winkels. Dit verandert de rol van winkels totaal. De impact van de pandemie is echt een test voor merken; ben je in staat om ter plekke te veranderen? "

Silo's in de organisatie doorbreken

Albert voegt eraan toe dat de stap naar Unified Commerce evenzeer gaat over organisatieverandering als over technologie. "Wanneer je begint met de implementatie van een Unified Commerce-platform, word je zondermeer gedwongen om de silo's in je organisatie te doorbreken. Daarvoor zijn multidisciplinaire teams nodig met mensen vanuit financiën, logistiek, de toeleveringsketen, e-commerce, marketing en meer. Door deze nieuwe mentaliteit op je te nemen kun je als organisatie enorm snel gaan. ”

Hoe weet ik of Unified Commerce een strategie voor mij is?

Chris en Albert zijn het snel met elkaar eens; elke retailer die online, offline en op sociale media actief is, heeft baat bij het vereenvoudigen van hun landschap. Zodra je meerdere verkoopkanalen hebt, wordt het interessant en voegt het waarde toe. Maar Albert waarschuwt: je organisatie moet een natuurlijke bereidheid hebben om op DNA-niveau te veranderen.

Chris voegt eraan toe dat we nog maar aan het begin van deze trend staan, aangezien kanalen zich blijven uitbreiden. “Als je verkoopt via platforms zoals Zalando of Bol.com, wil je misschien klanten die je winkels binnenkomen met een retour kunnen bedienen. Ze zien alleen het logo aan de zijkant van de sneaker. Door al deze klantgegevens op één plek te hebben, kun je over dergelijke diensten gaan nadenken ”.

Wat heb ik nodig om dit tot een succes te maken?

Zoals we tijdens ons gesprek ontdekten, gaat Unified Commerce zowel over organisatieverandering als over technologie. Volgens Chris begint het allemaal met een diepe obsessie om de klant op de allerbeste manier te bedienen. “Deze obsessie begint helemaal bovenaan de organisatie en zou naar beneden moeten sijpelen. Zonder dit zal je project uiteindelijk mislukken ”. Hij voegt hieraan toe dat organisaties bereid moeten zijn om hun oorspronkelijke afdelingsstructuur af te breken, waarbij elke silo zijn eigen P&L en KPI's heeft. “Mandgrootte, klanttevredenheid, omzet - dit zijn KPI's die niet in silo's kunnen worden gehouden. Door afdelingen op hun eigen, vaak tegenstrijdige, KPI's te beoordelen, creëer je nooit een echte klantgerichte mentaliteit. "

U hoeft zich geen zorgen te maken over op welke afdeling uw inkomsten terechtkomen, want dat doet uw klant ook niet.

Daarnaast noemt Albert de noodzaak om een solide business case te creëren. "Transformeer niet alleen om te transformeren. Maak die business case. Om een best-of-breed landschap drijvend te houden, betaal je bijvoorbeeld veel licentie- en onderhoudskosten. Vergelijk dit met een Unified Landscape om een solide businesscase te creëren, die het commitment creëert voor een transformatie voordat je begint ”. Chris voegt eraan toe dat deze business case bijvoorbeeld ook gaat over de omzetstijging die Unified Commerce kan creëren in termen van conversiepercentages, winkelmandgrootte en lifetime value van klanten. "Het gaat zowel om het verhogen van de omzet als om het besparen van kosten".

Hoe vind je de juiste partner (s) om dit mogelijk te maken?

Unified Commerce betekent niet dat u al je leveranciers vervangt voor één enkele oplossing. Het gaat veel meer om het terugbrengen van complexiteit en het zoeken naar geïntegreerde oplossingen die aan veel van de behoeften voldoen. Chris legt uit: “In een omnichannellandschap moet de retailer alle partners op één lijn brengen. In Unified Commerce zijn de oplossingen van veel partners geïntegreerd op één platform, waardoor de rol van ‘regisseur’ aanzienlijk wordt verminderd."

Unified Commerce is een uitdagende puzzel. Je hebt mensen nodig die 5-sterren sudoku's kunnen spelen 

Volgens Albert vraagt dat om een nieuwe mindset bij partners. “Veel softwareleveranciers zijn veelal nichespecialisten, die het soms moeilijk vinden om buiten hun eigen kaders te denken”. Ter illustratie vergelijkt Albert deze strategie met puzzelen, waarbij elke partner een rol moet spelen en expertise moet toevoegen. "Retailers proberen de puzzel vaak zelf op te lossen, en schakelen pas partners in als het al klaar is. Betrek experts in plaats daarvan veel eerder en werk samen, zodat je ervaringen kunt delen ”.

Om af te sluiten, hoe zouden jullie retailers aanmoedigen om hun Unified Commerce-strategie te starten?

Chris: “Begin door je klant echt te begrijpen. Hoe willen mijn klanten echt winkelen? Geeft ze om de service in de winkel of meer om snelle levering aan huis? "

Met een haarscherpe visie en strategie om je klanten van dienst te zijn, kunt je nu al op zoek gaan naar ‘Unified’ processen die je kunt opzetten of verbeteren. Albert: “Begin klein door één nieuw proces op te zetten zoals Endless Aisle of mobiele apps uit te rollen voor winkelmedewerkers. Bewijs dat dit waarde toevoegt of kosten bespaart, en je organisatie heeft dan snel genoeg door dat dit het waard is’’. 

Meer weten over Unified Commerce of advies nodig rond een specifieke uitdaging? Neemt u dan contact op.

This blog is also published and available in English by New Black

Over de auteur

Chris Seelig

Chris Seelig

Senior Business Consultant

Chris is sinds 2018 in dienst bij CGI en als Business Consultant actief in het Retail domein. Met zijn bijna 10 jaar aan ervaring is Chris goed ingevoerd in de belangrijkste trends en uitdagingen.

Voeg commentaar toe

Comment editor

  • No HTML tags allowed.
  • Lines and paragraphs break automatically.
Blog richtlijnen en gebruiksvoorwaarden