Customer experience management

Betere customer experience, groter marktaandeel

Het creëren van een bevredigende en onderscheidende klantervaring is een complexe taak. Zeker op een vol speelveld als de telecom-markt. Wat is voor telecombedrijven de beste manier om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen? Volgens CGI ligt het antwoord in het zorgvuldig monitoren en analyseren van de customer experience. Essentieel hierbij is eerst het ontwikkelen van een strategie. Daarna helpt CGI zijn klanten met het integreren van technologie en het samenstellen van flexibele business modellen. Daarnaast zijn ook commitment- en brandmanagement van wezenlijk belang.

Samen met telecombedrijven zorgen we dat we eerst een helder inzicht krijgen in de wensen van hun klanten. Op grond daarvan leveren we een uitstekende service experience met kostenoptimalisatie binnen alle kanalen. Hiermee verminderen telecombedrijven proactief hun klantverloop, vergroten ze de loyaliteit én hun Net Promotor Score.

CGI biedt oplossingen voor het monitoren en slagvaardig aansturen en besturen van de customer experience. Zo kunnen onze klanten zowel de klantexposure voor de verschillende kanalen managen als de interactie met hun brand, producten en services. Met onze customer experience oplossingen kunnen onze klanten:

  • De customer experience monitoren, beheren en optimaliseren
  • Begrijpen wat de klantverwachtingen zijn met betrekking tot merk, producten en services. Gemeten tijdens de verschillende fasen van de customer life cycle. 
  • Begrijpen wat de perceptie is van merk, producten en services en het invoeren van goed werkende initiatieven voor de verbetering van klanttevredenheid en -behoud
  • Uniek inzicht verkrijgen in klantgedrag en een uitstekende en continue vertaling van dit gedrag leveren. Voor alle contactmomenten. Indien nodig over alle processen en afdelingen 
  • De kosten van acquisitie radicaal verminderen en de klantbehoudratio verbeteren
  • Efficiënte en aantrekkelijke services creëren voor alle klantcontactmomenten 
  • Effectief verkopen binnen alle kanalen (ATG e-commerce solutions)
  • Helder klanten identificeren voor elk contactmoment (Identicate® for telecommunications)
  • Alerts ontvangen bij activiteiten of situaties die het netwerkgebruik verminderen en daardoor de omzet verminderen
  • Tijdig diagnoses uitvoeren en oplossingen toepassen
  • Nummerportabiliteit aanbieden om klanten te helpen bij de soepele overgang naar de nieuwe service

Customer experience management (CEM) – intellectueel eigendom

Gebaseerd op onze ervaring en knowhow hebben we intellectueel eigendom ontwikkeld voor de volgende gebieden:

  • Semantic search & discovery
  • Modellen voor het voorspellen van gedrag
  • User experience modeling tools en methodieken
  • Realtime monitoring van customer experience
  • Realtime identificatie van klanten (Identicate® for telecommunications)